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Modelo de Acogida al Usuario

¿Qué es el Modelo de Acogida al Usuario?
El Modelo de Acogida al Usuario es una estrategia desarrollada localmente por el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente desde el año 2014, que busca innovar en la articulación de los procesos de atención existentes en los diferentes establecimientos de la Red, incorporando nuevos elementos de comunicación, formalización y coordinación de las acciones vinculadas a la atención de usuarios/as. El Modelo pretende dar cuenta de la política ministerial de poner al usuario/a en el centro de nuestro quehacer, operacionalizando aquellos aspectos no clínicos requeridos por los usuarios/as que provocan bienestar y satisfacción con los servicios de salud.

¿Por qué surge este Modelo de Acogida?
El Modelo surge de la necesidad de mejorar la calidad de la atención que se entrega a las personas que acuden a la red de establecimientos del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, enfocándose en los ámbitos que son más requeridos de intervenir según nuestros usuarios y usuarias: Información de Calidad, Trato Digno y Tiempos de Espera. El Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente busca ir más allá del resultado de las encuestas de satisfacción usuaria y propone a los establecimientos abordar estas áreas a través de una estrategia que potencie el trabajo conjunto, co-responsable, con una metodología estandarizada, pero que responda a las realidades locales. Así el compromiso innovar para mejorar la experiencia de los usuarios y usuarias en su atención de salud deja de ser individual y se convierte en un real trabajo en red.

¿Qué hace el Modelo de Acogida en los Centros de Salud?
La metodología para la intervención se basa en la definición de un proceso de articulación de diversos actores, dispositivos e interfaces de cada centro de salud, involucrados tanto en la primera línea de atención como en las consecutivas acciones administrativas y de atención clínica. De este modo se concibe a este Modelo como una estrategia de intervención organizacional.
Esta articulación supone intervenir en todos los aspectos que permitan dar una continuidad de atención al usuario/a, desde que ingresa al establecimiento hasta que se retira de éste, favoreciendo una adecuada articulación de procesos de acogida, administrativos y clínicos, lo cual implica un desarrollo coordinado y evolutivo del trabajo, teniendo como centro al usuario/a con sus expectativas y las necesidades detectadas por el sistema.

La continuidad de la atención no sólo se refiere a una secuencia coherente y articulada de acciones, sino también a procedimientos en derecho y de buen trato hacia el usuario/a, que finalmente incidirá decididamente en la percepción de satisfacción o insatisfacción. Finalmente es

necesario destacar que el modelo se articula sobre la base de una Cartera de Servicios orientada a recepcionar, acoger, informar, orientar, acompañar, asistir y coordinar acciones en favor del usuario/a, su familia y/o acompañantes, durante el proceso de atención bajo la lógica de Derechos en Salud estipulados en la normativa vigente.

¿Quiénes trabajan en el Modelo de Acogida?
Implementar el Modelo de Acogida al Usuario en cada establecimiento de salud es responsabilidad de todos los funcionarios, sin embargo el proceso es encabezado por el Director o Directora de cada centro y existen dos cargos asociados al Modelo, que se relacionan de manera más directa con su ejecución, estos cargos son:
1.    Coordinador/a del Modelo de Acogida: Es un/a profesional que tiene a cargo la conducción y coordinación de las actividades propias del Modelo en el centro de salud. Su principal rol es establecer una comunicación efectiva entre las diversas unidades, sectores y/o departamentos con el fin de que las acciones dirigidas a mejorar la experiencia de los usuarios y usuarias tengan una lógica común dentro del centro y que respondan adecuadamente al estándar de la red.

2.    Orientador/a de Sala: Es un funcionario/a dedicado con exclusividad a recibir, informar y orientar a los usuarios y usuarias, junto con vincularlos con los equipos de salud
del recinto. El orientador/a debe ir activamente al encuentro de los usuarios y usuarias, por lo que se desplaza constantemente en las dependencias del establecimiento recogiendo y respondiendo a las necesidades que le planteen las personas que se vinculan con el centro de salud.

Orientador de Sala en CESFAM José Alvo de La Florida

¿Cómo se ha implementado el Modelo de Acogida?
El Modelo de Acogida se comenzó a implementar, en una fase piloto, el año 2014 en 4 Centros de la Red de Salud Sur Oriente, para luego expandirse a 6 centros más durante el año 2015. En 2016 se han sumado 12 nuevos establecimientos, haciendo un total de 22.
La implementación fue diseñada a partir de una serie de etapas orientadas a facilitar la incorporación de los elementos que contempla el Modelo en su estructura y procesos, bajo una lógica participativa que permitiese gestionar la implementación desde el interior de cada centro.

Las etapas definidas fueron las siguientes:
•    Comunicar el desarrollo de la iniciativa a la totalidad de funcionarios/as de cada centro.
•    Realizar un diagnóstico de brechas para identificar elementos presentes y otros necesarios de trabajar para implementar el Modelo.
•    Elaborar un Plan de implementación a partir de los resultados recogidos en el diagnóstico de brechas.
•    Ejecutar plan de implementación, puesta en marcha del Modelo de Acogida al Usuario/a.
•    Realizar seguimiento a la implementación. Éste se realiza principalmente a través de visitas a terreno, reuniones periódicas con los profesionales a cargo, acompañamiento a los orientadores de sala y reuniones de gestión con el equipo directivo de cada establecimiento.
•    Evaluar la implementación del Modelo de Acogida al Usuario/a en cada centro. Esto incluye mediciones mediante encuestas de satisfacción usuaria, supervisión en terreno, entrevistas a usuarios y funcionarios, entre otras.

¿En qué centros de salud de la Red Sur Oriente se está implementando el Modelo de Acogida?
En la actualidad, el Modelo de Acogida al Usuario se está implementando en los siguientes establecimientos de salud:
1.    Complejo Hospitalario San José de Maipo (desde 2014)
2.    CESFAM José Alvo de la comuna de La Florida (desde 2014)
3.    CESFAM La Granja de la comuna del mismo nombre (desde 2014)
4.    CESFAM Dr. José Manuel Balmaceda de la comuna de Pirque (desde 2014)
5.    CESFAM Los Castaños de la comuna de La Florida (desde 2015)
6.    CESFAM Granja Sur de la comuna de La Granja (desde 2015)
7.    CESFAM Malaquías Concha de la comuna de La Granja (desde 2015)
8.    CESFAM Salvador Allende de la comuna de San Ramón (desde 2015)
9.    CESFAM Cardenal Silva Henríquez de la comuna de Puente Alto (desde 2015)
10.   CSR El Principal de la comuna de Pirque (desde 2015)
11.    CESFAM Villa O’Higgins de la comuna de La Florida (desde 2016)
12.    CESFAM Los Quillayes de la comuna de La Florida (desde 2016)
13.    CESFAM La Florida de la comuna del mismo nombre (desde 2016)
14.    CESFAM Bernardo Leighton de la comuna de Puente Alto (desde 2016)
15.    CESFAM Padre Manuel Villaseca de la comuna de Puente Alto (desde 2016)
16.    CESFAM Karol Wojtyla de la comuna de Puente Alto (desde 2016)
17.    CES Alejandro del Río de la comuna de Puente Alto (desde 2016)
18.    CESFAM El Roble de la comuna de La Pintana (desde 2016)
19.    CESFAM Flor Fernández de la comuna de La Pintana (desde 2016)
20.   CESFAM La Bandera de la comuna de San Ramón (desde 2016)
21.    Postas Rurales de San José de Maipo de la comuna del mismo nombre (desde 2016)
22.    Complejo Asistencia Sótero del Río de la comuna de Puente Alto (desde 2016)

¿Ha dado algún resultado el Modelo de Acogida al Usuario?
Sí, hay evidencia que muestra que el Modelo de Acogida tiene un impacto positivo en la experiencia de los usuarios y usuarias de nuestra red. Para ilustrar esto, a continuación se muestra uno de los resultados cuantitativos provenientes de las encuestas de satisfacción usuaria que el Servicio de Salud Sur Oriente realiza continuamente en los centros que implementan el Modelo.
Los siguientes gráficos muestran los resultados obtenidos en el ámbito de recepción de los funcionarios de primera línea. Aquí se les preguntó a los usuarios y usuarias si estos funcionarios los recibían de manera cordial y amable, si lo orienta y le entrega información útil y precisa, si tiene buena disposición para resolver consultas y si se identificaban con su nombre o credencial. El primer gráfico muestra los resultados de los 4 centros que iniciaron el Modelo en 2014, comparando los resultados de las mediciones hechas en julio de 2015 y en septiembre de 2016. El segundo gráfico muestra los resultados de los 10 centros que iniciaron el Modelo en 2015, comparando también los resultados de las mediciones hechas en julio de 2015 y en septiembre de 2016. Finalmente, el tercer gráfico muestra los resultados de 11 centros que iniciaron el Modelo en 2016, comparando los resultados de las mediciones hechas en marzo de 2016 y en septiembre de 2016. En los tres grupos se ven avances positivos entre la primera y segunda medición realizada.