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Presentación del Departamento

El Departamento se ocupa de que los usuarios participen en la gestión del Servicio de Salud y de la red de establecimientos públicos de atención de salud, generando las condiciones para ello y de mejorar la experiencia usuaria en la atención, a través de estrategias integradas y de la corresponsabilidad del Servicio y la Red de prestadores.

Por ello, el Departamento ha definido los ámbitos de la participación social en salud y de la gestión de usuarios, como el centro de su quehacer. Ambas áreas son complementarias y se vinculan por medio de las y los usuarios, desde la perspectiva del derecho ciudadano a participar y del reconocimiento de las legítimas expectativas de éstos por una atención integral y digna. Estos planteamientos están a su vez explicitados en leyes como la de Participación en la Gestión Pública, Derechos y Deberes en salud, y Transparencia y Acceso a la Información Pública, entre otras.

La Participación social, como se dijo, se enmarca en el ejercicio de derechos de los usuarios que se sustenta en diversas normativas de tipo general y sectorial.

El Ministerio de Salud define la participación social como: “La capacidad de incidir en las decisiones respecto de la salud, ya sea que se relacione con el diseño, implementación, evaluación de políticas, planes, programas y proyectos vinculados con la recuperación, rehabilitación, prevención de enfermedades y promoción de la salud, como también en aquellas decisiones vinculadas al uso e inversión de recursos”.

La Gestión integral de usuario se ocupa de generar e implementar estrategias que impacten positivamente la experiencia usuaria en aquellas áreas relacionadas con el trato, la calidad de la información y los tiempos de espera. Buscando la continuidad de la atención, y que ésta articule e integre acciones de acogida, clínicas y administrativas.


MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

MISIÓN

Somos un Servicio que promovemos con usuarios, comunidades, funcionarios y directivos la participación ciudadana en salud a través de mecanismos de participación y la gestión participativa avanzando desde el acceso a la información de calidad hacia procesos de consulta y toma de decisiones en las fases de diseño, implementación y evaluación de las acciones sanitarias del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente.

VISIÓN

Ser un Servicio de Salud reconocido por integrar las legítimas expectativas, necesidades y saberes de los usuarios y del sistema público de salud; que construye relaciones de confianza, buen trato y colaboración para democratizar la toma de decisiones en todos los niveles de gestión de la Red Pública de Salud Sur Oriente, generando así las condiciones para mantener y mejorar la salud de las personas y comunidades del territorio.

VALORES

RESPETO: Nuestro trabajo lo realizamos promoviendo igualdad de oportunidades, compartiendo experiencias y conocimientos; reconociendo al otro como sujeto de derechos. Incorpora el Buen Trato desde la perspectiva de una interacción respetuosa y empática.

SOLIDARIDAD: Se define como la colaboración mutua en las personas, es una acción que le permite al ser humano mantener y mantenerse en su naturaleza de ser social. También se refiere al sentimiento de unidad basado en metas o intereses comunes, aplicado de lo que se considera bueno. Así mismo, se refiere a los lazos sociales que unen a los miembros de una sociedad entre sí.

PLURALISMO: El Pluralismo implica la coexistencia y el respeto entre personas y organizaciones diversas, con diferentes intereses, objetivos, vocación, pensamientos, criterios, estilos de organización y formas de expresarse.

DIVERSIDAD: Podemos entender la diversidad como el resultado de diferentes pensamientos, formas de expresión, opiniones, opciones políticas, ideologías y creencias, lo cual se considera como una riqueza social y cultural.

REPRESENTATIVIDAD: La representatividad considerada como la capacidad de actuar en nombre de otros. Desde un enfoque de solidaridad implica dar cuenta de intereses en común del personal en la organización. La solidaridad es una construcción en la que intervienen procesos de identificación, de percepción de intereses comunes, de aspiraciones, y de formulación de estrategias. En tal sentido es un proceso que permite redefinir los intereses individuales expresados como intereses colectivos.

TRANSPARENCIA: Se trata de la capacidad de poner en evidencia ante sí mismo y ante los demás con los propios actos, actuando como personas probas y claras en las relaciones interpersonales de todos los ámbitos de nuestras vidas, en las que se facilite a los demás obtener la información veraz y oportuna de nuestras actuaciones. No hay participación sin transparencia.

LINEAS DE TRABAJO DEL DEPARTAMENTO

Las líneas de trabajo de Participación social están asociadas a implementar y desarrollar:

  • Mecanismos de participación social:
    • Cuentas Públicas participativas
    • Consejo de Usuarios y otras instancias de participación social.
    • Acceso a la información pública.
    • Dialogo ciudadano
    • Consultas ciudadanas
    • Comités y Mesas de trabajo
    • Apoyo a voluntariado en salud
    • Audiencias públicas
    • Cabildos ciudadanos
    • Plataformas digitales
  • Plan Estratégico de Participación social periodo 2015-2018, que establece los lineamientos del servicio en esta materia.
  • Espacio Ciudadano, lugar donde se encuentran los usuarios y las organizaciones de usuarios. Punto de información y difusión de la red.

 

Las líneas de trabajo de Gestión de Usuario están asociadas a implementar y desarrollar:

  • Modelo de Acogida al Usuario, iniciativa del Servicio que se implementa en establecimientos de Atención Primaria de Salud y hospitales de la Red.
  • Solicitudes ciudadanas
    • Comités de Solicitudes Ciudadanas.
    • Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias OIRS.
  • Monitoreo del cumplimiento de la Ley 20584 Derechos y Deberes de las Personas en Salud.
  • Observatorio de la Experiencia usuaria, con la edición del Boletín del Observatorio. Una manera diferente de conocer la opinión usuaria y el grado de satisfacción.
  • Inclusión de grupos de interés–emergente y la no discriminación.
    • Jóvenes y comunidad escolar
    • Pueblos originarios y migrantes
    • Diversidad de sexual
    • Personas con capacidades distintas
  • Hospital Amigo y las 10 medidas destinadas a facilitar el acceso a información y servicios tanto a usuario como sus familias y personas significativas.

PRINCIPALES ROLES Y FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

  • Asesorar las organizaciones de usuarios y comunitarias relacionadas con salud del territorio: Consejos de usuarios, Consejo de la Sociedad Civil, voluntariado, Grupos de autoayuda, entre otros.
  • Asesorar en materia de participación Social y gestión de usuario a los equipos directivos, encargados de participación social de los establecimientos de la red.
  • Asesorar al Director del Servicio en materias de participación social y gestión de usuario.
  • Instalar, desarrollar y evaluar los Mecanismos de Participación Social definidos en la Norma 31 del Ministerio de Salud
  • Aplicar el Plan Estratégico de Participación Social del SSMSO.
  • Generar orientaciones para el desarrollo de las estrategias, planes y programas definidos por el Ministerio de Salud y la Dirección del Servicio de Salud.
  • Acompañar a las unidades y departamentos de la Dirección del Servicio en materias de participación y gestión de usuario.
  • Implementar el Modelo de Acogida del Usuario.
  • Organizar en conjunto con la Dirección y otras unidades (Calidad) mediciones de la satisfacción usuaria y planes de mejora.
  • Generar protocolos y otras herramientas necesarias para implementar programas y estrategias emanadas del Ministerio y el Servicio.
  • Producir información relevante para la toma de decisiones de la Dirección surgida de la opinión, consultas, demandas y expectativas de los usuarios.
  • Colaborar en el cumplimiento de compromisos del servicio: metas, indicadores, COMGES y otros.

Equipo


Paola Carrasco Rojas
Psicóloga de la Universidad Academia de Humanismo Cristiano. Diplomada en Gestión y Atención Integral del Usuario de Atención Primaria de Salud en la Universidad Central. Ingresa al Servicio de Salud Metropolitano Suroriente en Abril del año 2006, realizando labor clínica para el Programa de Reparación y Atención Integral en Salud y Derechos Humanos, PRAIS. El año 2015 se integra al equipo Participación Social y Gestión Integral del Usuario, siendo una de su principal función ser referente del Modelo de Acogida al Usuario. Madre de un simpático adolescente.


Carolina Reyes Jaramillo
Egresada de Administración de Empresa mención Marketing pronto a titular, Centro de Formación Técnica INACAP. Se integró el año 2012 al Depto. de Participación Social y Gestión Integral del Usuario y sus funciones son apoyar y asistir a los profesionales del Depto. en funciones Administrativas.


Sebastián Moller Zamorano
Sociólogo titulado en la Universidad Central de Chile y Magister en Sociología, mención en investigación, en la Université Catholique de Louvain, Bélgica. Se ha desempeñado como consultor en temas Desarrollo Social en la CEPAL participando en proyectos sobre Educación, Juventud y Tecnologías de la Información y comunicación. Sus funciones en el Departamento son diversas destacando la coordinación del Observatorio de la Experiencia Usuaria y de la Escuela Ciudadana en Salud, la asesoría en el diseño, implementación y evaluación de Mecanismos de Participación Social como Consejos de Usuarios, Cuentas Públicas Participativas y Diálogos Ciudadanos y el monitoreo del Modelo de Acogida al Usuario. Le gusta modelar piezas de cerámica.


Rolando Quiroz Díaz
Técnico Profesional en Comunicaciones y Relaciones Publicas, titulado el 2013 del Instituto Profesional AIEP, con experiencia en trato y gestión al usuario. Se incorpora al departamento de Participación el año 2015, como Encargado del Espacio Ciudadano del Servicio y asistente del Consejo de la Sociedad Civil del servicio, en materias administrativas y de coordinación de actividades. Operador de la OIRS presencial, velando por la difusión y promoción de los diversos programas de salud de la Dirección: acoge consultas, entrega información, orienta y recepciona solicitudes ciudadanas. También es operador plataforma de OIRS MINSAL, manteniendo contacto con la red de OIRS del territorio.


Sebastián Jirón González
Psicólogo de la P. Universidad Católica de Chile, con Postítulo en Psicoterapia Infanto-Juvenil; Magíster en Gestión para la Globalización de la Universidad de Chile, MBA de Macquarie University de Sydney, Australia y Diplomado en Gestión de Usuarios de la U. Central. Ingresa al equipo en mayo de 2015 y dentro de sus funciones se encuentra la coordinación de la Red Sur Oriente para la implementación del Modelo de Acogida al Usuario y ser referente de Participación Social para la subred La Florida. Hincha fervoroso de la selección chilena y fanático de los videojuegos clásicos.


Carolina Videla Concha
Matrona de la Universidad de Chile, Magister en Salud Pública y Licenciada en cooperación para el Desarrollo de la U. Libre de Bruselas. Ingreso el año 2008 al departamento de Participación y Gestión Integral de Usuario. Entre sus funciones esta la jefatura del departamento y asesora de la Dirección del servicio en materias de participación ciudadana. Integra el Centro cultural y de adelanto Keluwe de su barrio.


Mara Rojas Ubilla
Antropóloga Social, titulada en la Universidad Bolivariana, Diplomada en Gestión Participativa en Salud en la Universidad de Los Lagos y Diplomada en Estadísticas de Salud en la Universidad de Chile. Es parte del Departamento de Participación Social y Gestión Integral del Usuario desde el año 2007. Entre sus funciones está la supervisión técnica del Programa Hospital Amigo, asesora técnica de la Red de Participación Social Subred Cordillera y parte del equipo técnico del Modelo de Acogida de la Red Sur Oriente. Gusta de dibujar y pintar al óleo.


Cristian R. Montenegro
Sociólogo, MSc Health Community and Development, London School of Economics. Se integra al equipo en 2013. Entre sus funciones está la coordinación del Observatorio de la Experiencia Usuaria en Salud además de otras actividades de investigación desarrolladas en el departamento y en el servicio de salud. Es académico en diversas universidades, investigador en proyectos FONIS y forma parte del equipo del Observatorio de Derechos Humanos de las Personas con Discapacidad Mental. Le gusta componer ringtones en celulares antiguos.


Marcela Castañeda Aburto
Asistente Social de la Universidad de Temuco, ingresa al Servicio Suroriente en marzo del año 2012, integrando el equipo de Participación Social y Gestión Integral del Usuario, siendo sus principales funciones, ser referente de Participación Social de la Subred Santa Rosa, Encargada del Sistema OIRS, Ley de Transparencia y Meta Sanitaria de Participación Social de la Red Suroriente. Madre de dos bellas hijas y una kiltra regalona.


Héctor Soto Prado
Asistente Social titulado de la Universidad Católica del Maule, con Master en programación Neurolingüística, Diplomado en Desarrollo Local y Organizacional y Diplomado en Reforma procesal en lo penal. Con doce años de experiencia laboral se ha desempeñado en implementación, supervisión y diseño de políticas públicas asociadas a la educación, y experiencia como docente universitario. Ingreso al departamento en enero del 2015. Entre sus funciones está el diseño e implementación del trabajo intersectorial de jóvenes y salud, hace parte de la subred Cordillera asesorando en los temas de participación y gestión de usuarios. Le gustan los gatos y es fanático de los recitales.


Pablo Solís Martínez
Periodista, Licenciado en Comunicación Social de la Universidad Arcis y Diplomado en Comunicaciones de la Universidad Católica de Chile. Se integró el año 2014 al equipo del Departamento de Participación y Gestión Integral del Usuario. Entre sus funciones está el diseño y ejecución de plan comunicacional de las líneas de trabajo del Departamento. Es asiduo observador de pájaros.


Leyes y Normativas


Ley 20500 de Asociación y Participación ciudadana en la Gestión Pública. pdf
Norma 31 de Participación Ciudadana en la gestión Pública de Salud, MINSAL. pdf
Instructivo Presidencial N°7 del 2014 sobre Participación Ciudadana en la Gestión Pública. pdf
Ley 19937 de autoridad sanitaria pdf
Ley 19880 de procedimientos administrativos de la función pública pdf
Ley 19628 sobre protección de datos sensibles pdf
Ley 20285 de transparencia y acceso a la información pública. pdf
Ley 20584 de derechos y deberes de las personas en salud. pdf
Ley 20609 antidiscriminación. pdf
Ley 20730 de lobby pdf
Convenio 169 de la OIT pdf
Ley 20422, establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. pdf