ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO

¿QUIÉN ES EL USUARIO?
El usuario es la persona que utiliza y elige los servicios de salud. En torno al usuario se organizan todas las prestaciones que se otorgan en la Red de Establecimientos de Salud Pública del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente. El usuario debe ser el eje alrededor del cual se organicen las actividades del sistema de salud.

¿QUÉ ENTENDEMOS POR UNA ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO?
El Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente trabaja para que en el conjunto de la red asistencial se consolide la cultura de ubicar a los usuarios en el centro del quehacer.  Esto implica que la atención de salud responda a las necesidades y expectativas de los usuarios, aceptando que la satisfacción de las personas es un factor fundamental para la institución.
Esta forma de entender el proceso de atención involucra cambiar conductas y percepciones muy arraigadas en los equipos de salud, acostumbrados a una relación jerárquica,  más centrada en los aspectos clínicos que en la calidad de la experiencia de las personas al acudir un centro de atención.
A este respecto, la medición de la Satisfacción Usuaria realizada en diciembre 2011 por el Ministerio de Salud, destaca en los hospitales a las Unidades de Emergencia, SOME, Farmacia y OIRS, como las que producen mayor grado de insatisfacción en las personas que consultan en el sistema público. Es así que nuestro Servicio obtuvo una Satisfacción Usuaria Neta de 59%, lo que se califica como un grado insuficiente de satisfacción. En la medición del año 2013, en este mismo indicador, el Servicio alcanzo 61,1% calificado de moderado.
Centrarse en el usuario significa acogerlo y facilitar la continuidad de su atención desde que ingresa hasta que se retira cada establecimiento, ayudándolo a conocer mejor la red de establecimientos  y sus diferentes grados de complejidad.
Una buena atención, por su parte, considera a la salud como uno de los Derechos Humanos fundamentales que legitima el acceso a la atención de salud. Acepta, también, que el ejercicio de estos derechos  asegura la autonomía y autodeterminación de las personas respecto a su salud.
Constituye así un desafío  de nuestra institución avanzar en  poder garantizar:

– La continuidad en la atención al usuario, de manera de facilitar su tránsito por la Red de establecimientos, y sus unidades respectivas.
• Un estilo de atención de respeto mutuo reconociendo el ejercicio de derecho en salud de los usuarios/as.
• Acoger al Usuario, otorgando una atención coordinada y oportuna.

Por ello, la Dirección del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente impulsa la implementación de  un Modelo de Acogida que garantice la continuidad de la atención en un contexto de buen trato, que articule e integre acciones de “acogida”, clínicas y administrativas, orientadas a superar la “fragmentación” percibida por los/as usuarios/as,  la que se expresa en grados importantes de insatisfacción con las prestaciones otorgadas.