La jefa del Departamento de Calidad, Humanización y Seguridad del Paciente del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente (SSMSO), Dra. Giovanna Gutiérrez Panchana, quien además encabeza el Proyecto de Humanización y Excelencia de la institución, describió su estado de avance e importancia para contribuir al logro de la nueva misión y visión institucional (2024-2030).

¿Cuál fue el factor motivador para impulsar esta iniciativa en la Red Pública de Salud Sur Oriente?

El proyecto de Humanización y excelencia nace del sentir reiterado de nuestros usuarios y sus familiares, a raíz de dificultades con la acogida respetuosa, digna y compasiva del sistema de salud en su conjunto. En el mundo de los funcionarios nos pasa algo parecido, lo que se traduce en problemas de clima que afectan la salud mental de los trabajadores y de paso, a la atención de los usuarios.

¿En un sentido práctico, cómo se puede definir humanización?

La humanización no es solo un trato amable, es también trabajar coordinadamente, asegurando una continuidad de atención consistente, que disminuya la incertidumbre de los usuarios. Es mirar a la persona como un individuo único con necesidades, preferencias y valores que debemos respetar, y que deben conducir nuestro actuar clínico. Para que esto suceda, debemos estimular una participación activa, específica y vinculante, para que de aquí en adelante nuestros nuevos procesos clínicos tengan no sólo la mirada de excelencia de la técnica, si no también la de las necesidades de los usuarios.

¿Por qué es tan importante el trabajo con los usuarios para humanizar la Red Pública de Salud Sur Oriente?

El trabajo con los pacientes, usuarios y sus familias es clave. Ellas y ellos son los responsables de su salud en la mayor parte del tiempo, así que parte de nuestra estrategia (camino a la visión del servicio de salud) es la entrega de información en un lenguaje simple y comprensible para la posibilidad cierta de tener el rol protagónico que necesitan para mantener una vida saludable.

¿Cómo se puede lograr este propósito?

Todo lo anterior requiere reencontrarnos, volver a confiar en nosotros, trabajar en equipo, siempre mirando las necesidades de nuestros usuarios, pero no sólo eso, también es clave mirar nuestros procesos de atención para hacerlos más fluidos, coordinados y seguros. Con esta convicción asumimos el desafío de someternos a la acreditación de una de las instituciones más prestigiosa a nivel mundial en esta materia: Joint Commission International, que hoy cuenta únicamente con una clínica privada acreditada en nuestro país.

¿Qué relación existe entre humanización y calidad, en el contexto de lo que se quiere lograr en la Red Pública de Salud Sur Oriente?

El llegar a ser una red pública de salud humanizada, acreditada por la Joint Commission International (JCI), se suma al camino de la calidad que hemos recorrido con la acreditación que periódicamente realiza la Superintendencia de Salud, con estándares establecidos por el Ministerio de Salud. Sin embargo, es tal la importancia de incorporar la humanización al quehacer institucional que el 12 de diciembre de 2023, en la primera visita al Hospital Dr. Sótero del Río de los consultores de la JCI, el subsecretario de Redes Asistenciales, Dr. Osvaldo Salgado, declaró: «La actividad de hoy es el inicio de un camino ambicioso, duro, difícil, pero que es completamente factible. Estoy seguro que este Servicio será capaz. La Joint Commission es una organización internacional de enorme prestigio en el mundo en estas materias. Tener la posibilidad de un acompañamiento, de la guía y de su orientación, es sin duda muy importante».

¿Cuáles son los fundamentos de este proyecto?

Nuestro proyecto de humanización y excelencia se basa en cuatro pilares básicos: liderazgo, gestión participativa, mirada sistémica y mejora continua. El compromiso de liderazgo del sistema, se ha expresado con el apoyo convencido y  comprometido de los máximos directivos del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, quienes constituyeron un  Comité Estratégico, el cual está conformado por el director, la subdirección de Gestión Asistencial, la subdirección de Gestión administrativa y la subdirección de Gestión de Personas. Sesiona cada quince días, contemplando reuniones de seguimiento con el Departamento de Calidad, Humanización y Seguridad del Paciente, a cargo del proyecto.

¿Qué impacto ha tenido la implementación de esta estrategia?

Ha permitido el avance y la concreción de pasos fundamentales como son la modificación de la Misión (ser reconocidos como una red asistencial humanizada y de excelencia, que mejora la calidad de vida de las personas y comunidades) y Visión (brindar acciones de salud de calidad, innovadoras, sostenibles, accesibles y oportunas para todas las personas; inspirados en una entrega de servicios humanizada  y  de excelencia); y la decisión de que su alcance incorpore a toda la red asistencial, considerando el tránsito de nuestros pacientes y el inicio del proyecto JCI.

¿Cómo se materializa la gestión participativa en el marco de esta estrategia?

La gestión participativa se ha expresado en el despliegue del proyecto en el mundo funcionario de los hospitales y CRS de la red. Al día de hoy, nos hemos reunido presencialmente con más de 1.200 personas de todos nuestros establecimientos, recibiendo de ellos y ellas una valiosa retroalimentación para la mejora continua de la estrategia.

¿Desde la mirada sistémica, qué decisiones se han tomado?

Creemos que es fundamental que este desafío no vaya por un camino paralelo en las instituciones. Su despliegue debe llegar a todos los servicios, estamentos, sectores, áreas clínicas y administrativas, ya que todos somos un gran equipo de salud que permite atender lo mejor posible a nuestros usuarios y usuarias. Esto es la mirada sistémica, el comprender que para cambiar la cultura, debemos cambiar nuestro sistema, que somos todos y todas. Por eso se han constituido comités de humanización y excelencia en todos los establecimientos, con una participación amplia y voluntaria que permita avanzar juntos.

¿En materia de mejora continua, dónde está puesto el foco?

Por último, necesitamos datos para saber que vamos avanzando hacia el camino correcto. Esa es la mejora continua, profundizar las acciones útiles y detectar pronto las que requieren rediseño y mejora. En este sentido el proyecto JCI es clave, ya que todas sus recomendaciones van acompañadas de indicadores claros de impacto.

¿Cuáles son las principales características del modelo de la Joint Commission International (JCI)?

JCI es un modelo que está centrado en procesos asociados a la buena atención de nuestros pacientes; optimizando todo lo que hacemos. La Joint Commission International apunta a que los profesionales y técnicos realicen bien su labor en torno al paciente, centrándose en sus necesidades y con una atención humanizada. Por tanto, enfoca ahí todo nuestro quehacer y todas nuestras herramientas.

¿Hasta qué punto se ha avanzado en la incorporación de este modelo a los establecimientos de la Red de Salud Sur Oriente?

Ya hemos realizado la evaluación diagnóstica (entre diciembre 2023 y marzo 2024) del Hospital Dr. Sótero del Río, CRS Hospital Provincia Cordillera, Complejo Hospitalario San José de Maipo y Hospital Clínico Dra. Eloísa Díaz de La Florida. Luego de realizada su evaluación, los consultores de la JCI emitieron sus primeros informes con las brechas de cumplimiento para cada una de las áreas de evaluación. Posteriormente, distintos equipos de estos centros asistenciales han estado trabajando en los planes de mejora. Durante la fase siguiente (septiembre 2024), se contempla la evaluación diagnóstica JCI del Hospital Padre Hurtado, para completar el mundo de atención hospitalizada y ambulatoria de especialidad. En julio de 2024, comenzaremos el despliegue de la estrategia en APS, lo que es fundamental porque ya tiene un importante trecho avanzado con la implementación del modelo de Atención Integral de Salud Familiar, y porque es el punto de encuentro principal con los usuarios y usuarias del sistema.

¿Qué establecimientos de la Red podrían ser los primeros en conseguir la acreditación JCI?

Nos hemos puesto el desafío de la acreditación JCI en el Hospital Dra. Eloísa Díaz de La Florida y el CRS Hospital Provincia Cordillera, ojalá convirtiéndose en las primeras instituciones públicas en conseguirla en nuestro país. En el resto implantaremos el modelo, aunque su estructura física actual no permite su acreditación, para que la atención clínica sea similar y de excelencia en todos los establecimientos de la Red.

¿Los nuevos hospitales también podrán obtener esta acreditación?

El horizonte del proyecto de Humanización y Excelencia del SSMSO incorpora los establecimientos en construcción y apunta a que  los nuevos hospitales Sótero del Río y Provincia Cordillera, postulen a la acreditación de la Joint Commission International. La reflexión es que el SSMSO tiene una gran oportunidad, que es ver los nuevos hospitales en construcción no sólo como edificios nuevos, más cómodos y dignos, donde se necesitarán muchos especialistas y equipamientos, sino que entenderlos como un espacio para hacer las cosas de manera distinta,  humanizada y de excelencia.

¿Dónde están poniendo el acento para que este proyecto logre las mejoras que se esperan?

Este es un camino que está centrado en el quehacer de las personas que están alrededor de la atención de nuestros pacientes, usuarias, usuarios y sus familia, así como en las personas que constituyen nuestro equipo de salud. No está centrado en lo documental, no está centrado en las jefaturas, sino en el equipo de salud amplio, que está en torno a nuestros pacientes, a nuestros usuarios. Por supuesto, eso implica tiempo, pero no debiera ser un tiempo infinito. La metodología de trabajo parte desde un diseño general del proyecto aprobado por la Dirección del Servicio, un despliegue participativo de difusión, en curso, con capacidad de hacer que se reformule el diseño general y que a partir de esos ajustes se genere el proyecto efectivo, en un proceso de mejora continua. Al cabo de cinco años, el sentido de este proyecto es que en la Red Pública de Salud Sur Oriente se trabajen procesos clínicos seguros, centrados en las personas, con una relación con usuarios, pacientes y familias, que les permitan ser parte de la gestión, en que se sientan contentos, respetados y dignificados.

¿Qué valores se fortalecerán al implementar el modelo JCI en la Red Pública de Salud Sur Oriente?

Nuestra visión implica que la experiencia cotidiana de nuestros pacientes, usuarios, usuarias y sus familias, y también de nuestros funcionarios sea siempre respetuosa, digna, compasiva, coordinada, personalizada, formadora y de excelencia. El camino para este gran cambio es largo, pero ya comenzamos. Estamos seguros que el cambio es posible, porque sin duda todos y todas queremos un sistema de salud más humano y conectado con las personas, estamos seguras y seguros que nos iremos sumando progresivamente, agregando nuestro corazón y nuestra mente.

Parábola del Colibrí: El bosque está en llamas, y, mientras todos los animales huyen para salvar su pellejo, un picaflor recoge una y otra vez agua del río para verterla sobre el fuego. «¿Es que acaso crees que con esa pequeña cantidad de agua vas a apagar el incendio?», le pregunta el león. «Yo sé que no puedo solo», responde el pajarito, «pero estoy haciendo mi parte». Por Betinho