En esta ocasión, la Unidad de Comunicaciones y Relaciones Públicas del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente (SSMSO), conversó con Sebastián Jirón González, jefe del Departamento de Participación Social y Gestión Integral del Usuario, sobre el origen del área que encabeza, indicando que todos los órganos de la Administración del Estado están mandatados a tener unidades o departamentos de participación ciudadana.

A partir de la Ley 20.500, sostiene Jirón, estos departamentos y unidades de participación cobraron mayor fuerza en los Servicios de Salud. En el caso del SSMSO, por ejemplo, lleva operando por más de 15 años, debido a la importancia que la participación ciudadana y gestión del usuario tienen dentro de su jurisdicción. A través del tiempo, ha tenido distintas configuraciones y actualmente está conformado por dos unidades: Participación Social y Gestión Integral del Usuario.

¿Qué rol juega el Departamento de Participación Social y Gestión Integral del Usuario?
Nuestro departamento actúa como asesor técnico referente. Entregamos lineamientos del Servicio sobre las orientaciones del nivel central a todos los equipos de participación de los CESFAM y centros hospitalarios de la red. Creamos un plan propio, en el marco de una lógica común.

¿Cuál es el objetivo de la Unidad de Participación Social?
Pretende que los ciudadanos de las siete comunas del SSMSO incidan en la gestión pública de salud, es decir, en las políticas, planes, programas, acciones que se realizan. Además, que participen activamente en los distintos niveles, hasta llegar a la gestión participativa, que es un nivel de mayor incidencia en las acciones que se hacen con la comunidad, para que sean acciones vinculantes, donde se toman decisiones en conjunto sobre temas que son relevantes tanto para los ciudadanos como para la institución.

¿Cuál es la función de la Unidad de Gestión Integral del Usuario?
Es responsable, ante la red, de que todas las personas que se contactan con los establecimientos tengan una buena experiencia, lo que implica el respeto de sus derechos en términos de la atención de salud, una buena satisfacción de sus necesidades y expectativas. A esto se le llama, en otras instituciones, experiencia cliente o trato al usuario. La lógica es hacer una gestión con el usuario al centro. Pero para nosotros debe estar en todas partes, porque es pensar cómo nuestros procesos deben hacerse para respetar los derechos de los usuarios, garantizar que tengan una buena experiencia en el trato y que la entrega de información sea clara. Se encarga además de gestionar las solicitudes de transparencia en lo que respecta a acceso a información, solicitudes que llegan del Parlamento, las cuales no son respondidas directamente por nosotros, porque lo hacen los referentes, nosotros las gestionamos.

¿Qué otras temáticas abordan en esta unidad?
Vemos otros temas como la relación intersectorial. Por ejemplo, educación hacia los equipos de la red. En este caso, nos encargamos de realizar capacitaciones, acompañamientos, talleres, Escuelas Ciudadanas; donde se dota a los dirigentes de ciertas competencias, capacidades y conocimientos, para que ejerzan su labor. También realizamos conversatorios. En 2021 llevamos a cabo un Diálogo Ciudadano sobre la ruta de la interconsulta, cuyo enfoque era la referencia y contra referencia, donde el equipo de Salud Digital expuso el tema y nuestro departamento gestionó el marco general de la actividad y dio a conocer las necesidades e inquietudes de la comunidad sobre este asunto.

¿Cuál es la misión del COSOC?
En el Consejo de la Sociedad Civil (COSOC) se reúnen los representantes de los usuarios y, por lo tanto, es una instancia de participación. Tiene un carácter consultivo en cuanto a temas planteados por el director del Servicio y, al mismo tiempo, permite exponer ideas, opiniones o consultas. El COSOC busca alcanzar una mayor vinculación al tomar más decisiones en conjunto. Si sus integrantes revelan que hay una necesidad en un centro de salud o mejoras por realizar, pueden ser consideradas por la institución como parte de su gestión, no en 100%. Sin embargo, se les toma en cuenta en la toma de decisiones y argumenta las razones, cuando una solicitud no se puede concretar. Un desafío es la participación, porque las personas no están organizadas y también tienen derecho a participar. Otra de sus funciones es asesorar a los equipos de la red de Salud Sur Oriente, para que todos los establecimientos, incluido el Servicio y la Dirección, puedan llevar a cabo planes de participación que hagan efectivo el derecho de la ciudadanía a participar de la gestión pública.

¿Cómo enfrentaron la pandemia en su departamento?
Fue difícil el tema del aislamiento, porque nuestro trabajo es en terreno. De hecho, se estaba trabajando en una lógica territorial, realizando talleres, acompañamientos, vinculación con las organizaciones y esto se hacía 80% fuera del Servicio. Se perdió el contacto directo y tuvimos que realizar un transitar hacia lo tecnológico. En algunos casos, nuestros dirigentes eran personas mayores, por lo que debimos ayudarlos en el tema de la tecnología y sus canales. Con esto se logró mantener el contacto para resolver sus necesidades, entregar información clara, de primera fuente y viendo cómo iban difundiendo y utilizando la información.

¿Qué tareas desarrollaron en el marco de la pandemia?
Realizamos labores propias del COVID-19, como revisar los reglamentos de las residencias sanitarias, coordinar los traslados de pacientes a otras regiones, comprar pasajes aéreos, evaluar cómo los hospitales entregaban la información a los familiares, gestionar el retorno de pacientes tanto recuperados como fallecidos, programar servicios funerarios y contactos con las familias para que pudieran despedirse. Este periodo fue de intenso trabajo y emocionalmente fuerte. Primeramente, la jefatura se hizo cargo y luego nos organizamos en turnos, lo que afectó muchísimo, debido a que nuestro formato de trabajo se basa en conversaciones, análisis de ideas, discusión de tareas, actividades conjuntas y con los equipos del territorio. Con el paso del tiempo, nos adaptamos a esta nueva forma de trabajo con la comunidad y con los trabajadores, que muchas veces por la contingencia sufrieron reconversiones en sus labores. Realizamos consultas ciudadanas, conversatorios, diálogos, Escuelas Ciudadanas con jóvenes, las cuales efectuamos en tres versiones.

¿Qué otros aspectos abordan como departamento?
Realizamos trabajo con migrantes, entregándoles información y orientación necesarias para hacer frente a su nueva realidad, sobre todo en pandemia.

¿Qué desafíos esperan enfrentar para los próximos años?
El departamento tiene como visión avanzar en los niveles de participación, retomar las tareas previas a la pandemia e incluir a grupos que en general tienen menos participación en el sector salud en términos de participación como jóvenes, niñas y niños, personas en situación de discapacidad y diversidad sexual. En general estos son los temas que queremos incorporar en la toma de decisión, teniendo en cuenta que actualmente ya se trabaja con personas mayores y mujeres, las cuales ahora tienen una alta representación. Se sigue avanzando en el enfoque de género y el tema de gestión de usuario. El desafío siempre es mejorar la experiencia y la satisfacción del usuario, manteniendo el compromiso de mejorar los procesos institucionales y ofrecer un buen trato, humanizado e institucionalizado, que no dependa de las personas, sino que sea definido como un proceso.

¿Qué lema los identifica y motiva?
Más participación en Salud.