A raíz de la emergencia sanitaria provocada por la pandemia, los hospitales de la Red de Salud Sur Oriente reforzaron el hecho de poner a sus usuarios en el centro, garantizando sus derechos, lo que aceleró el desarrollo de una serie de soluciones de orden tecnológico y de otra naturaleza, con el fin de acercar la salud pública a quienes estaban restringidos en su desplazamiento, debido a las medidas impuestas por la autoridad sanitaria para evitar la propagación del coronavirus.

En este contexto, la Unidad de Comunicaciones y Relaciones Públicas del SSMSO conversó con los protagonistas de estos avances, quienes desde los ámbitos de la ingeniería y la salud hablan de un cambio de paradigma en el área, que resulta de una mayor interacción y comunicación entre usuarios, funcionarios y directivos.

 Portal del Paciente permite a usuarios del Hospital Dr. Sótero del Río acceder a gran parte de su información clínica

 Raúl Abarca, jefe de Informática-Responsable Técnico RCE PULSO del Hospital Dr. Sótero del Río, describió los factores que facilitaron el desarrollo, puesta en marcha y exitosa operación del Portal del Paciente, en el principal centro asistencial del sector sur oriente de Santiago.

¿Cuál es el punto de partida, en materia de salud pública, para digitalizar la información clínica de los pacientes?

Se origina tras la implementación de distintos registros electrónicos (RCE) en la década de 2010, los cuales fueron consolidados gracias a la estrategia SIDRA (Sistema de Información de la Red Asistencial), la cual permitió extenderlos a todas las áreas de atención, en los distintos centros asistenciales del país, tanto así que hoy ya deja de ser innovador el solo hecho de contar con herramientas de ficha electrónica, sin otorgar un real valor agregado al paciente, con una atención centrada en las personas y con la participación de las personas.

¿Qué hizo posible que el Portal del Paciente pudiera materializarse?

En junio de 2020, como consecuencia de tener registros electrónicos ya consolidados en el hospital y debido al peak de la pandemia sanitaria, se aceleraron muchos procesos de transformación digital que a veces se veían burocratizados. La telemedicina, por ejemplo, que hoy en día todos conocemos, antes de la pandemia era algo muy lejano, mirado incluso con cierta desconfianza. En este contexto, comenzó a desarrollarse el Portal del Paciente, un módulo que permite acceder a gran parte de los episodios asistenciales que brinda el hospital y que son propiedad del usuario, como atenciones de urgencia, atenciones de especialidad (CDT), próximas citas, detalles de hospitalizaciones (epicrisis), atenciones domiciliarias, intervenciones quirúrgicas, recetas de medicamentos, procedimientos, informes de biopsias, exámenes de laboratorio y radiología, entre otros documentos clínicos que forman parte de la ficha electrónica del paciente.

 ¿Qué beneficios concretos perciben los usuarios debido a esta plataforma?

Los beneficios son muchos. Antes de la implementación del Portal del Paciente, recibían en el hospital una “copia” de sus exámenes, procedimientos y otros documentos clínicos, quedaban supeditados al momento de la atención, en un formato papel, el cual con el tiempo se deteriora, se pierde y no permite un registro ordenado y cronológico de las atenciones, quedando a responsabilidad del usuario mantener estos documentos sobre su salud.

Hoy, nuestro Portal permite, entre otras cosas, la “portabilidad de los datos de atención en salud”, la posibilidad de que el paciente acceda en todo momento y lugar a sus atenciones clínicas, las descargue, comparta con quien estime pertinente y que pueda consultarlos en forma ordenada, separada por los distintos episodios de urgencia, ambulatorios, de hospitalización, de apoyo diagnóstico, entre otros.

El paciente ya no debe concurrir al centro asistencial para pedir información sobre exámenes, procedimientos o datos de su historia clínica, lo que en cierta forma sintoniza con la dignidad en la atención, y con romper las barreras de acceso a la información clínica (su propia información clínica) como un derecho.

Adicionalmente, hemos permitido que los pacientes crónicos puedan interactuar con la farmacia del hospital, solicitando el despacho de sus recetas, desde el segundo mes, a través de la plataforma electrónica, sin necesidad de tener que concurrir al hospital a notificar este acto, únicamente tienen que venir al momento del retiro. Hoy trabajamos para disponibilizar un nuevo módulo que permita que esta comunicación con farmacia sea incluso mejor y que el paciente pueda seleccionar una hora disponible para el retiro de medicamentos, todo con el fin de mejorar su satisfacción usuaria.

¿Qué elementos fueron clave para diseñar este portal?

El diseño de este portal se basa en el conocimiento que hemos adquirido en el contacto con las diferentes fichas clínicas que se ejecutan en el hospital y también a nivel nacional. Nos enfocamos mucho en conocer fichas y experiencias de usuarios en otros centros públicos y privados, pues disponen de un proceso común que es la interacción de los usuarios, la cual se lleva a cabo por medio de las OIRS, en el uno a uno, o a través de los consejos consultivos, cuando son representados.

¿Por qué es tan relevante la interacción con los usuarios?

El mismo Portal del Paciente tiene un e-mail de contacto para resolver dudas de los usuarios, el cual originalmente se creó para resolver dudas técnicas. Hoy es utilizado ampliamente para hacer contacto con el hospital no solo en lo técnico, sino para recibir feedback y sugerencias de los usuarios. Cuando han llegado dudas o sugerencias se gestionan a través de dicho correo, que administra la OIRS y nosotros nos encargamos de entregar una respuesta. Muchas de esas solicitudes se han plasmado en nuevas mejoras en el software. La última que hicimos fue incorporar la entrega de medicamentos por el Portal, incluir una actualización de datos de contacto, visualizar exámenes de imageneología, entre otros.

¿Cuál es una de las prioridades, en términos de innovación tecnológica, a que apuntan en su área?

Nuestra prioridad es fortalecer el uso de la ficha electrónica en la red asistencial. Existen brechas que hay que atender. Tenemos que unificarlas y estandarizarlas para que la experiencia del Portal del Paciente sea única y estándar en toda la Red Sur Oriente, transformándose no solo en una innovación tecnológica, sino un derecho de los pacientes.

Permanente colaboración entre usuarios y funcionarios del Hospital Clínico Dra. Eloísa Díaz facilita exitosa operación de su Portal Paciente

El Hospital Clínico Dra. Eloísa Díaz de la comuna de La Florida, continúa avanzando en la consolidación de su Portal Paciente, el cual es una plataforma tecnológica que permite a los usuarios revisar de manera remota sus citas agendadas, exámenes de laboratorio e imagenología y actualizar sus datos de contacto, cuyo requisito de acceso es el RUN y Clave Única.

En este contexto, Gonzalo Leiva, subgerente de Atención Integral al Usuario del Hospital Clínico Dra. Eloísa Díaz; y Leonardo Arancibia, jefe de Transformación Digital del mismo establecimiento hospitalario, detallaron cómo los cambios organizacionales y culturales impulsados por dicho hospital, facilitaron la implementación de soluciones tecnológicas como el Portal Paciente, Contact Center, WhatsApp Business y una futura App, que responden a las necesidades más importantes de sus usuarios.

Gonzalo Leiva explicó: “Estamos tratando de avanzar en un modelo sanitario que ponga a las personas en el centro. No es algo que se nos haya ocurrido a nosotros, sino que es algo que deberíamos estar haciendo todos en el ámbito de la salud. Se trata de un cambio bien profundo de paradigma, un cambio de estructura dentro de la organización. Todo esto está apalancado con nuestro proceso de planificación estratégica, que fortalece nuestra misión y visión, para poner a las personas en el centro y hacernos cargo de sus expectativas”.

Leiva agregó: “Dentro de este gran paraguas que es la planificación estratégica, se comienza a trabajar de forma distinta. Ahí aparece la estrategia de transformación digital, que está conectada con la estrategia hospitalaria de poner a las personas en el centro. Tiene que estar conectado el desarrollo de la tecnología con esta mirada enfocada en las personas”.

“Partimos declarando al hospital que la transformación digital no es un tema de tecnología, no es un cambio tecnológico, es cultural. Se trata de entender las necesidades del usuario, pero también las necesidades de los usuarios internos; llegar a saber qué tenemos que cambiar como proceso para lograr esta transformación”, enfatizó Arancibia.

El jefe de Transformación Digital del Hospital Clínico Dra. Eloísa Díaz agregó: “A partir de esta estrategia de transformación digital nace también Zero Ventanilla, que es una estrategia transversal con varios componentes tecnológicos, pero va más allá; no es tecnología como tal. Cambiamos los procesos para dar respuesta a los usuarios, bajo una visión transversal”.

“Se busca entregar soluciones concretas y efectivas, sin la necesidad de acudir al hospital, permitiendo a nuestros usuarios acceder a su información asistencial desde cualquier dispositivo multiplataforma”, sostuvieron en el hospital.

En ese sentido, el subgerente de Atención Integral al Usuario de este establecimiento hospitalario dijo: “Estamos trabajando para mejorar. El Portal Paciente es uno de los canales que ofrecemos a la comunidad para informarse de lo que nosotros hacemos y también para actualizar sus datos. Mejoramos también la página web, donde hay una sección que dice ¿En qué podemos ayudarte?, la que contiene información actualizada de los distintos procedimientos y unidades disponibles en el hospital”.

Bajo este mismo enfoque, Leonardo Arancibia describió los pasos que dieron para mejorar el Contact Center: “Si queríamos comunicarnos con el usuario, primero tenía que ser de forma integral. Tuvimos que rearmar su estructura para que tanto el ingreso de llamadas como la salida fueran gestionadas bajo una misma mirada. Definimos, por ejemplo, cómo informar del estado de un paciente al usuario”.

“Los distintos equipos se han ido involucrando con el Contact Center. Lo que comienza con una llamada telefónica, termina con un correo a las trabajadoras sociales que conectan con los médicos para traer información. Estos procesos nuevos están logrando conectar con la estructura y los procesos hospitalarios. Si logramos mantener esto en el tiempo, le dará robustez a lo que le estamos proponiendo a la comunidad”, concluyó Leiva.

El Portal del Paciente Mi CRS y la App Mi CRS permiten a los usuarios del CRS Hospital Provincia Cordillera acceder a su información clínica en tiempo real

El jefe del Departamento de Tecnologías de la Información del CRS Hospital Provincia Cordillera, Heber Oses, destacó los esfuerzos que han realizado como equipo para lograr el desarrollo de innovaciones tecnológicas que ponen a disposición de los usuarios, en tiempo real, de “información clínica más relevante al alcance de la palma de su mano”: micrs.hpcordillera.cl y la App Mi CRS.

En este contexto, a través del Portal del Paciente micrs.hpcordillera.cl es posible revisar las citas ya concretadas de los usuarios (fechas, horarios, diagnóstico, estado de avance, etc.) y agendamientos futuros. Además, permite actualizar los datos personales, ver las recetas médicas y las interconsultas.

Paralelamente y desde septiembre de 2020, se habilitó la App Mi CRS- disponible en Android y Apple- la cual cuenta con más de dos mil suscriptores a la fecha, “quienes reciben una notificación al momento de la preparación de sus recetas médicas en farmacia y una segunda notificación, al despacharlas a domicilio, con un anuncio del horario y fecha exacta de entrega. Adicionalmente, existe una tercera notificación a su celular, cada vez que a un paciente le agendan un control, indicando el día, la hora, especialidad y nombre del profesional que lo atenderá”, sostuvo Oses.

¿Qué se viene?

“Los usuarios también podrán, en un futuro cercano, auto agendar sus controles médicos en línea tal como en las clínicas privadas. Estos son los niveles que queremos alcanzar para transformar la salud pública tradicional. Buscamos empoderar al paciente para que tenga su información clínica consigo en todo momento”, enfatizó el profesional.

Para acceder a estas herramientas digitales se requiere RUT y Clave Única.

VIAU facilita la toma de decisión de los especialistas de la Red de Salud Sur Oriente

El Dr. Juan Cristóbal Morales, jefe de la Unidad de Salud Digital del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente (SSMSO), profundizó en las ventajas y beneficios del Visor de Información Abreviado del Usuario (VIAU), el cual es gestionado por un equipo multidisciplinario de ingenieros y profesionales de la salud que encabeza.

Por medio del VIAU es posible acceder y visualizar los registros clínicos electrónicos de casi dos millones de usuarios del Sistema Público de Salud, en las siete comunas que integran el SSMSO (La Florida, Puente Alto, San José de Maipo, Pirque, La Pintana, San Ramón y La Granja).

“En Chile tenemos el problema de que hay múltiples registros clínicos electrónicos. En el sector sur oriente hay más de nueve sistemas. Por ejemplo, el Hospital Sótero del Río tiene uno, el Hospital Padre Hurtado otro y la atención primara posee sus propios sistemas.  Cuando un paciente se atiende bajo el formato tradicional, se cuenta con poca información de sus antecedentes, de los tratamientos que se ha hecho y eso implica que se pueden cometer errores. A veces el paciente no recuerda el medicamento que se le recetó, el cual quedó registrado en la ficha de otro centro de salud. Además, se producía duplicidad de exámenes por no tener a la vista el resultado, lo que genera mayores gastos, innecesarios y retrasa el proceso de atención. Finalmente, el no disponer de la información sobre los tratamientos que se están entregando en otros centros, puede generar errores en la prescripción e interacciones entre medicamentos”, explicó Morales.

Para hacer frente a estos desafíos, sostuvo el especialista, “se estableció una interconexión a través de un desarrollo informático, que independiente del lugar de atención del paciente, se pudiera tener acceso a todo su historial. Es una experiencia única, que por la modalidad de su desarrollo es ágil y centrado en el uso primario de información. Podría ser escalable a todos los centros del país. A la fecha, VIAU ha dado soporte a más de 1.000.000 de consultas y ha servido para transparentar la información, coordinar trabajo inter- equipos y brindar a la Atención Primaria información completa de las actividades que se realizan en los hospitales, lo que hasta ahora era información desconocida y desconectada, que muchas veces se manejaba con cierto hermetismo”.

Morales profundiza: “El VIAU muestra toda la información actualizada del paciente, proveniente de las distintas fuentes de información que hemos podido conectar, incluyendo sistemas de apoyo como resultados de laboratorio, imágenes y también información de sistemas ministeriales como inmunizaciones”.

Al mismo tiempo, “el VIAU funciona con una metodología liviana y permite un rápido acceso desde el sistema local, que habitualmente usa el profesional clínico. A todos ellos hemos incorporado el “botón VIAU” que, con un click, permite abrir el consolidado de información de salud para ese paciente. Esto ocurre en el momento mismo de la consulta, ya sea en el Servicio de Urgencia, atención ambulatoria y hospitalizados”, comentó el jefe de la Unidad de Salud Digital del SSMSO.

Una vez que se consultó la información requerida, se cierra la herramienta y no se guarda información en dispositivos locales, con la finalidad de resguardar la seguridad de esa información.

“Es importante destacar el trabajo de equipos interdisciplinarios de la Red de Salud Sur Oriente, que permanentemente están desarrollando mejoras al VIAU. Daniel Jara, coordinador clínico de Registros Clínicos Electrónicos de la Red SSMSO (miembro de USD); José Balmaceda, jefe de Desarrollo del Departamento de Informática y Alonso Díaz, coordinador de Proyectos Clínicos de Informática del SSMSO, construyen nuevas funcionalidades, dan soporte permanente y generan mejoras en aspectos de visualización, junto con equipos técnicos altamente comprometidos con este proyecto de innovación”, concluyó Morales.