En el marco de la Planificación Estratégica 2024-2030, el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente (SSMSO) ha puesto el acento en su Proyecto de Humanización y Excelencia, el cual se encuentra en un proceso paulatino de expansión por su red de establecimientos hospitalarios y de la Atención Primaria de Salud, debido a que es parte de su nueva visión institucional.

Bajo este punto de vista, el equipo directivo del SSMSO está comprometido en poner al centro de su quehacer a los usuarios de la Red de Salud Sur Oriente. En este contexto, se decidió trabajar a nivel de red para lograr la acreditación de la Joint Commission International (JCI) a través de la asesoría de consultores expertos, lo que se viene desarrollando desde de diciembre de 2023.

Se estima que el Hospital Dr. Sótero del Río, el CRS Hospital Provincia Cordillera y el Hospital Clínico Dra. Eloísa Díaz de La Florida, podrían ser los primeros centros asistenciales públicos del país en acreditarse con el Gold Standard de la JCI.

«La idea es que el modelo de Atención Centrada en las Personas esté asentado en la cultura de estos establecimientos, cuando estén listas las obras de construcción de sus nuevos edificios, y hasta en un plazo menor en el caso del Hospital Clínico Dra. Eloísa Díaz de La Florida y el CRS Cordillera», argumentan en el equipo que impulsa esta iniciativa.

“Este proyecto tiene una visión innovadora y transformadora que pone a las personas en el centro de todo lo que hacemos. Promueve el buen trato y la colaboración entre los equipos de trabajo, buscando alcanzar la excelencia en los procesos y los resultados”, enfatizó el director (s) del SSMSO, Juan Torres Flores.

Por su parte, la subdirectora de Gestión Asistencial del SSMSO, Dra. Patricia Navarrete, dijo que a través de este proyecto “buscamos realizar nuestra labor clínica con el debido respeto hacia el usuario. Poniéndolo siempre al centro y tomando en cuenta sus creencias. Esto significa darle un trato humanizado. La idea es que hagamos las cosas bien, pero tomando en consideración la opinión y el sentir del usuario, porque solo así podremos lograr una buena adherencia. Que el paciente se sienta satisfecho de la atención, porque fue acogido con un trato respetuoso, digno, en que se puso a su servicio todas las alternativas que había y con seguridad en la atención. Queremos incorporar al quehacer habitual este concepto, este cambio de actitud, y que sea parte de toda la red”.

En este sentido, la Dra. Giovanna Gutiérrez Panchana, jefa del Departamento de Calidad, Humanización y Seguridad del Paciente del SSMSO, explicó que “este Proyecto de Humanización y Excelencia se construye con las personas de cada institución, porque las realidades son diferentes. Se construye uno a uno. Por eso hablamos del colibrí. Queremos tener muchos colibríes que vayan sumando su corazón, su voluntad, su mente, sus ideas”.

Calidad

La acreditación por la Joint Commission International se basa en lograr cambios de cultura en las organizaciones respecto a la calidad y seguridad, aspectos que son clave para conseguir la acreditación en humanización y excelencia.

Al respecto, la Organización Mundial de la Salud (OMS) establece que “el principio más básico de cualquier servicio de atención de salud es, ante todo, no hacer daño”, ante lo cual la Dirección del SSMSO ha definido que dicho objetivo es, primero, alcanzable, y segundo, requiere de las mejores capacidades para conseguirlo, entre ellas contar con el apoyo y el asesoramiento de la Joint Commission International.

De esta manera, a través de este proyecto, el SSMSO asumió el desafío de la acreditación para conseguir procesos que reduzcan al mínimo la posibilidad de causar daño.  Esta decisión considera la postura de la OMS en cuanto a que “la mayoría de los errores perniciosos no se deben a prácticas incorrectas de un trabajador de la salud y asistencial o de grupos de ellos, sino que es producto de deficiencias sistémicas o procedimentales que desencadenan dichos errores humanos”.

La Dra. Giovanna Gutiérrez Panchana concluyó que para asegurar prestaciones de calidad en la Red de Salud Sur Oriente, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Considerar las necesidades y preferencias de los usuarios, vinculando estas necesidades y preferencias con el rediseño de la red y sus procesos específicos, así como la activación de las personas y sus comunidades como actores fundamentales del cuidado de su salud
2. Consideración de las necesidades y preferencias obliga a tener espacios de escucha activa y atenta para los usuarios, más allá de las encuestas de satisfacción usuaria y de la gestión de reclamos. La activación de los usuarios implica entregar conocimiento adecuado, en lenguaje comprensible para hacerse cargo de manera informada de sus decisiones en salud.
3. Que las actividades que se realicen se basen en la mejor evidencia disponible, siendo capaces de medir resultados y compararlos con estándares deseables, para obtener mejoras cuando sea posible.
4. 3. Que de manera permanente se considere el costo-efectividad de las prestaciones, para realizar la mayor cantidad de actividades efectivas, al menor costo posible.
5. 4. Que se  identifiquen las inequidades presentes y futuras con el objetivo de diseñar y viabilizar estrategias que mitiguen estas diferencias.
6. 5. Que la prestación que se realice ayude a disminuir al máximo el riesgo de daño evitable. Para esto es clave la construcción de una Cultura Seguridad del paciente con un ambiente no punitivo, en el que exista un compromiso de los individuos y organizaciones con la seguridad, y por lo tanto, con la aplicación de las mejores prácticas y estándares, y que cuente con un clima de seguridad abierto y de confianza mutua en el que los errores sean una fuente de aprendizaje, en lugar de ser utilizados para culpabilizar.

«Todos y todas, alguna vez, necesitaremos atención de salud. Más o menos vulnerables, confiamos nuestro bienestar, o el de alguna persona significativa, al personal de salud. ¿Cómo ha sido?, ¿Cómo nos gustaría que fuera esa experiencia?», reflexionaron en el equipo de este proyecto.

Desde agosto de 2023, el SSMSO se aboca a ello y despliega actualmente una estrategia derivada de su visión, el Proyecto de Humanización y Excelencia de la Red Pública de Salud Sur Oriente, que trabaja para adoptar el modelo de Atención Centrado en las Personas con el apoyo de la Joint Commission International, que asesora a las organizaciones para que adopten estándares y procesos que se antepongan a la persona, su seguridad y necesidades,  para conseguir y acreditar un nivel no solo de seguridad y calidad en la operación diaria, sino que de excelencia.

El Complejo Hospitalario San José de Maipo y el Hospital Padre Hurtado también son parte del proyecto sin la componente de acreditación, de modo que incorporen los procesos y estándares de la JCI hasta que la normalización de sus recintos les permita alcanzar los niveles de calidad, que en ese ámbito exige la certificación de la Comisión.

A la par se trabaja en desplegar el proyecto y el trabajo de la JCI en el Nivel Primario de Atención de nuestra Red a contar del segundo semestre de este año.

Ser una red de salud humanizada, acreditada por la Joint Commission International, es un objetivo que no reemplaza la acreditación que periódicamente realiza la Superintendencia de Salud, respecto a la calidad con estándares fijados del Ministerio de Salud.

Primera vista de la Joint Commision International

El 12 de diciembre del 2023, en la primera visita al Hospital Sótero del Río de los evaluadores de la JCI, el subsecretario de Redes Asistenciales, Osvaldo Salgado declaró que “la actividad de hoy es el inicio de un camino ambicioso, duro, difícil, pero que es completamente factible. Estoy seguro que este Servicio será capaz. La Joint Commission es una organización internacional de enorme prestigio en el mundo en estas materias. Tener la posibilidad de un acompañamiento, de la guía y de su orientación, es sin duda es muy importante».

A la fecha los consultores de la Joint Commission International han trabajado con el Hospital Sótero del Río y el CRS Hospital Provincia Cordillera. Entre el 11 y el 14 de diciembre de 2023 los consultores internacionales recorrieron las instalaciones de ambos recintos, haciendo una exhaustiva evaluación junto a directivos, jefaturas y funcionarios. Tomaron contacto con personas hospitalizadas a quiénes se les consultó sobre su atención.  La primera jornada, en tanto, se dedicó a la formación, a cargo de profesionales del organismo consultor internacional.

En esa primera visita, la Joint Commission International se abocó a la evaluación de las “Funciones Asistenciales” y “Funciones de la Organización” del hospital. En dichas áreas los consultores evaluaron los estándares de la JCI para cumplir con:  los Objetivos Internacionales para la Seguridad del Paciente¸ el  acceso y continuidad de la atención de las personas, los derechos del paciente y la familia, anestesia y atención quirúrgica, manejo y uso de medicamentos, la  mejora de la calidad y la seguridad de los pacientes, la prevención y control de infecciones,  liderazgo y dirección, administración y seguridad de instalaciones, competencias del personal, gestión de la información, formación de profesionales médicos e investigación con sujetos humanos.

Realizada la evaluación los consultores de la JCI emitieron sus primeros informes con las brechas de cumplimiento para cada una de las áreas de evaluación. Por estos días distintos equipos de estos centros asistenciales trabajan en los planes de mejora.

El horizonte del proyecto de Humanización y Excelencia del SSMSO es que al momento de puesta en marcha de los nuevos hospitales Sótero del Río y Provincia Cordillera éstos postulen a la acreditación de la Joint Commission International, teniendo en ese lapso, el plazo para corregir las observaciones de los evaluadores, algunas de las cuales tienen que ver con infraestructura, las que serán subsanadas con las nuevas construcciones.

Segunda visita JCI: se suman San José de Maipo y Padre Hurtado

A contar del 22 de mayo y hasta el 31 del mismo mes estará nuevamente en el SSMSO la delegación de la JCI para iniciar el proceso de acreditación con el Hospital Clínico Dra. Eloísa Díaz, destinando para ello entre el 27 y el 31 de mayo.  Previamente, entre el 22 y 23 de mayo, la comitiva evaluadora trabajará también, por primera vez, con el Hospital San José de Maipo para que el recinto adopté el Modelo de Atención Centrada en la Persona con los estándares de la Joint Commissión International.

Entre agosto y septiembre próximos será la tercera visita de la JCI, momento en que se desplegarán por primera vez en el Hospital Padre Hurtado, además de continuar el acompañamiento en los demás hospitales de la Red. Para noviembre de este año está programada la tercera y última visita de este año, en los hospitales Padre Hurtado, San José de Maipo y La Florida.

Despliegue del sentido del Proyecto

Han sido más de mil las funcionarias y funcionarios que a la fecha ha participado de las actividades de despliegue del Proyecto de Humanización y Excelencia. Se trata de una metodología participativa de comunicación del proyecto, en que se ha presentado, en un diálogo cara a cara, los fundamentos del Modelo de Atención Centrada en la Personas, como los de Humanización y de la certificación por la JCI respecto a la seguridad y la excelencia.

Previo a estos encuentros con los y las trabadoras, en los hospitales de la Red, la Dirección del Servicio de Salud se constituyó como Comité Estratégico del Proyecto. Esta estructura fue la que comunicó y ante la cual los directores de hospitales del Servicio comprometieron la participación voluntaria de sus centros asistenciales al Proyecto y a la certificación de la JCI.

Desde el Comité Estratégico se ha definido que este 2024 sea un año en que se puedan materializar y apreciar avances, para lo cual cada 15 días se efectúan reuniones de seguimiento con el Departamento de Calidad, Seguridad, Epidemiología del Servicio, que está a cargo del Proyecto.

La metodología de trabajo parte desde un diseño general del Proyecto aprobado por la Dirección del Servicio, un despliegue participativo de difusión, en curso, con capacidad de hacer que se reformule el diseño general y que a partir de esos ajustes se genere el Proyecto efectivo, en un proceso de mejora continua.

Al cabo de 5 años el sentido del Proyecto es que en la Red Pública de Salud Sur Oriente se trabaje procesos clínicos seguros, centrados en las personas, con una relación con usuarios pacientes y familias, que les permitan ser parte de gestión, en que se sientan contentos, respetados, y dignificados.

Para este año los objetivos a nivel organizacional es que los centros de atención, partiendo por los de mayor complejidad, constituyan su Comité de Humanización, y que, a través de éstos, se hayan identificado las necesidades de formación e iniciado el plan de capacitación.

La segunda línea es que se hayan identificados áreas de mejoras respecto a humanización y excelencia, que sean significativas y con impacto en nuestros pacientes.

Un tercer lineamiento a concretar es la incorporación al Proyecto de los usuarios, pacientes y familias más allá del usuario organizado, para que a través de un proceso de diálogo y escucha activas de sus experiencias, se deriven acciones concretas de mejora.

El propósito de estos objetivos es que de modo circular, desde lo estructural, desde la percepción de los usuarios y funcionarios se constaté el avance.

La reflexión es que el SSMSO, como territorio, habitantes y red de salud tiene una gran oportunidad, que es ver los nuevos hospitales en construcción, no solo como edificios nuevos más cómodos y dignos, donde necesitamos muchos especialistas y equipamientos, sino que entenderlos como un espacio para hacer las cosas de un manera distinto: Humanizada y con Excelencia

La reflexión inicial del Proyecto de Humanización y Excelencia del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente fue que si el Complejo Asistencial Sótero del Río (CHSR) iba a tener un nuevo hospital, el más grande de Chile en superficie con 217.630 m²  y una inversión sectorial de $ 283.773.381.104, bien podía soñar con iniciar su puesta en marcha con el más alto nivel de calidad de atención.