La Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencia (OIRS) es un espacio en el que los beneficiarios de la red de salud pueden interactuar con nuestra Institución y permitirnos retroalimentar nuestra gestión.

Para facilitar el acceso de las personas para la presentación de consultas y reclamos (requerimiento /solicitud ciudadana) el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, ha dispuesto de varias vías:

Internet: a través de sistema online OIRS formulario en línea  formulario en línea.

Presencial: oficina llamada “Espacio Ciudadano” ubicado en dirección Av. Troncal San Francisco #16 (Ex Gabriela Oriente) Puente Alto, Horario de Atención: lunes a jueves de 09:00 a 13:00 hrs. y de 14:00 a 17:30 hrs, viernes hasta 16:30 hrs. (mapa https://redsalud.ssmso.cl/wp-content/uploads/2020/02/24.-Volante-Espacio-Ciudadano.pdf )

Correo electrónico: rquiroz@ssmso.cl / espaciociudadano.ssmso@gmail.com.

Atención telefónica: (56-2) 2612 4080En los casos AUGE se puede realizar una solicitud a través del Fonasa, llamando al teléfono 600 360 3000, acudiendo a sus oficinas a lo largo del país o a través de la página web:  www.fonasa.cl pinchar https://beneficiarios.fonasa.cl/Fonasa-beneficiarios/#!/login

Recuerde que la realización de requerimientos / solicitudes ciudadanas de parte de usuarios/as en OIRS, son totalmente gratis.

En el caso que la persona mantenga su inquietud o no recibe respuesta o su respuesta es insatisfactoria, contactar a Superintendencia de Salud, ingresando a la página https://www.supersalud.gob.cl/

Se ha preparado la siguiente información con el objetivo de contribuir a entender y comprender que son las llamadas OIRS (OFICINAS DE INFORMACIONES RECLAMOS Y SUGERENCIAS) Es necesario tener en cuenta que las labores de las oficinas OIRS son variadas, pero principalmente se ocupa de resolver dudas de las personas que visiten o concurran a los servicios públicos, ya sean hospitales, ministerios, gobernaciones, consultorios, Centros de Referencia de Salud, etc.

Además, están a cargo de recibir consultas, solicitudes, reclamos, sugerencias, felicitaciones, por medio de formularios las solicitudes ciudadanas o también llamados requerimientos, así como también realizar evaluaciones o diagnósticos en relación a la satisfacción de los usuarios/as, para mejora de procesos entre otros.

La información que se presenta a continuación se responderán 12 preguntas; ¿por qué se crean?, ¿para qué sirven?, ¿qué significa OIRS?, ¿cómo funcionan?, ¿Cómo se accede?, etc:

¿Cómo se crean las OIRS (Oficinas de informaciones Reclamos y Sugerencias)?

Desde 10 de abril de 2009 las OIRS juegan un papel fundamental con la vigencia de Ley N° 20.285 de transparencia del gobierno. Posibilitando a las instituciones públicas la retroalimentación con los usuarios, es así como las OIRS están llamadas a ser la voz representativa de la ciudadanía en el interior de las organizaciones del gobierno.

Adicionalmente se encuentra estrechamente relacionado con la Ley N°19.880² Procedimientos Administrativos y Ley N°20.584³ regula los derechos y deberes de las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud.

Modelo integrado de atención de usuario/a, diseñado para colaborar en la mejora de la Satisfacción usuaria, vinculado al Modelo de Acogida al Usuario implementado en 22 centros de salud del Servicio Salud Metropolitano Sur Oriente.

¿Qué es OIRS?

Las siglas OIRS, significa «Oficina de informaciones, reclamos y sugerencias “, es un espacio/oficina/modulo/área presente en todas las distribuciones gubernamentales de Chile.

¿Para qué sirve la OIRS?

Es un espacio de participación ciudadana y una vía de comunicación con los servicios de salud, hospitales, seremis de salud o ministerio de salud, la cual facilita el acceso a la información sobre el funcionamiento y atención en las prestaciones de salud otorgadas en sus establecimientos, es decir, la encargada de canalizar/recibir el contacto de la ciudadanía con las instituciones públicas.

¿Cuál el propósito de OIRS?

Garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las diversas materias en salud, retroalimentando la gestión de las reparticiones públicas.

¿Cuál es la misión de OIRS?

Ser un espacio eficiente de atención a las personas, que favorezca la interacción con la administración de los establecimientos de salud, que garantice su derecho a informarse, sugerir, consultar, reclamar o felicitar, para contribuir a lograr una atención oportuna, de calidad, excelencia y sin discriminación.

Objetivo de la OIRS

– Facilitar el acceso de la población a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el sistema de salud público.

– Entregar atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas.

– Establecer coordinación con otras reparticiones públicas dentro y fuera del sector salud, con el fin de optimizar la calidad de la atención a las personas.

– Recibir y gestionar todos los requerimientos ciudadanos, con el propósito de mejorar la gestión y funcionamiento de las instituciones involucradas, constituyéndose en un espacio de participación.

Funciones de la OIRS

– Acoger y escuchar las necesidades y requerimientos de los usuarios/as.

– Asistir al usuario/a cuando encuentre dificultades en la tramitación de su solicitud.

– Entregar información a los usuarios/as desde sus necesidades acerca del servicio en el que se encuentra respecto de sus funciones, su organización y otros.

– Difundir y entregar información sobre los derechos y deberes de los usuarios, consagrados en la Ley 20.584.

– Difundir y gestionar solicitudes de Acceso a Información de Ley de Transparencia 20.285.

– Orientar respecto a los plazos, documentos y formalidades requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones.

– Recibir las solicitudes ciudadanas, gestionar su respuesta y realizar informes mensuales de estas, especialmente para aportar insumos al Comité de Gestión Usuaria.

– Realizar coordinación con dispositivos de información y comunicación perteneciente al propio centro y también de aquellas reparticiones con las que exista relación temática o del destinatario.

– Generar información sobre la Satisfacción Usuaria la Red de establecimientos en forma periódica, es decir, a través de las solicitudes ciudadanas, se puede llevar a cabo evaluaciones o diagnósticos en relación a la satisfacción de los usuarios/as.

– Colaborar con estrategias de información sobre contingencia diaria.

¿Qué instituciones cuentan con OIRS?

Todas las instituciones públicas cuentan con una oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS)

¿Cómo usar la OIRS en su establecimiento?

Las personas interesadas en recibir algún tipo de información, podrán dirigirse a las OIRS de cada establecimiento de salud y solicitar al funcionario de la OIRS, que le orienten en los temas de interés en el ámbito de la salud, ya sea a través de una explicación oral o por medio de diversos soportes como: afiches, dípticos, boletines, entre otros.

Las personas que quieran presentar reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, deben acercarse a la oficina o mesón en la cual funciona la OIRS y solicitar registrar su requerimiento.

Una vez que se registre su requerimiento o solicitud ciudadana, el funcionario (a) OIRS le informará de los plazos de respuesta y le hará entrega de una copia de su requerimiento. es muy importante que guarde este documento, ya que es la garantía para exigir al establecimiento que se le entregue respuesta a su inquietud.

¿Qué tipo de requerimientos ciudadanos / Solicitudes Ciudadanas existen? 

Existen 5 tipos de requerimientos o solicitudes ciudadanas.

– Consulta.: son solicitudes de información u orientación sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, instituciones etc. pueden resolverse en forma inmediata en la propia

– Solicitud:solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. requiere una gestión específica del funcionario de la OIRS y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.

– Sugerencias:es aquella proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio. es importante difundirla a los directivos y equipos para ser considerada en la toma de decisiones, orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.

– Felicitaciones:manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios por la calidad del servicio prestado. Es importante que sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.

– Reclamo:solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos en salud.

¿Como se ingresa un requerimiento ciudadano? 

 Presencial: en cualquier oficina OIRS de los establecimientos de salud, seremis de salud o departamento de atención al usuario de MINSAL

No presencial: a través de sistema online OIRS SSMSO https://redsalud.ssmso.cl/oirs/ pinchando formulario en línea  formulario en línea; también puede realizarlo por medio de https://oirs.minsal.cl/, el sitio del ministerio de salud www.minsal.cl o llamando al fono salud responde: 600 360 7777.

En los casos auge se puede realizar una solicitud a través del Fonasa, llamando al teléfono 600 360 3000, acudiendo a sus oficinas a lo largo del país o a través de la página web:  www.fonasa.cl

¿Cuáles son los plazos definidos por la ley de procedimientos administrativos para responder los requerimientos ciudadanos? 

Los servicios públicos tienen un plazo máximo de 20 días hábiles para responder al usuario (a) sobre su reclamo o solicitud realizada. esta respuesta puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre la respuesta definitiva.

En caso de reclamos o sugerencias referidas al plan auge, el plazo de respuesta es en general de 48 horas hábiles para que el establecimiento informe de la gestión y 15 días hábiles para que den una respuesta resolutiva.

En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.